CONTACT CENTER – TEAM LEADER CUSTOMER SERVICE

Job omschrijving

Jouw uitdagingen

De Customer Service Team Leader heeft als missie de Customer Service Adviseurs van het Media Markt Contact center te beheren. Dit team ondersteunt onze klanten met de opvolging van hun bestelling.

Je zorgt ervoor dat je team de kwaliteitsnormen van Media Markt alsook de KPI’s en SLA’s behaalt. Je bent ook verantwoordelijk voor de opvolging van escalaties en de organisatie van de taken binnen het team. Je zal veel energie investeren in je team, je zal elke adviseur namelijk individueel helpen te verbeteren en te ontwikkelen door middel van e-mail en call-monitoring en coaching. Tenslotte zal jouw team de stem van de klant zijn doorheen het hele Media Markt online team om mogelijke verbeteringen aan bestaande processen te vinden.

 

De functie omvat volgende taken:

Team Management:

  • O­­­rganisatie en de juiste prioriteiten stellen binnen de dagelijkse taken van de adviseurs
  • Ontwikkeling en coaching van de adviseurs
  • Identificeren van de noden van het team en voorstellen tot verbetering aanbrengen
  • Softskills en customer service proces training geven aan adviseurs
  • Kennisbeheer voor de adviseurs
  • KPI & SLA Management
  • Kwaliteitsmonitoring van de oproepen & emails

Breng de stem van de klant over naar het Media Markt Online Team:

  • Behandelen van klanten escalaties (met de online afdelingsmanager)
  • Verspreid de stem van de klant doorheen het team en vindt/ontwikkel mogelijke verbeteringen aan bestaande procedures en handelwijzen om de service naar onze klanten te verbeteren en efficiënter te maken.

Basis voor jouw succes

  • Je hebt minstens 2 jaar ervaring in een customer service omgeving
  • Je hebt een aantoonbare ervaring in het leiden een team
  • Je bent klantgericht en het belang van de klant komt steeds op de eerste plaats
  • Je hebt een hands on-mentaliteit en je bent bereid je team te ondersteunen wanneer nodig
  • Je bent proactief en je houdt ervan je steeds verder te verbeteren/ontwikkelen
  • Je hebt een open persoonlijkheid, je werkt samen met andere teams en je geeft makkelijk je mening/opinie
  • Je bent in staat om te presteren onder druk en streeft er steeds naar om de targets te behalen (KPI-SLA)
  • Je bent flexibel en het werken in shifts van maandag tot vrijdag en bereikbaar zijn in het weekend (telefonisch) is voor jou geen probleem
  • Je moedertaal is Nederlands of Frans en je hebt een goede kennis van het Engels
  • Je hebt een goede kennis van Excel en PowerPoint

Ons aanbod

We bieden je een bediendencontract van onbepaalde duur, aangevuld met diverse extralegale voordelen. Als werknemer geniet je bovendien leuke personeelskortingen! Door onze gestage groei kan je uitkijken naar reële doorgroeimogelijkheden in functie van je capaciteiten. Elke nieuwe medewerker kan zich ontplooien aan de hand van ons uitgebreid opleidingsaanbod. En last but not least: een organisatie waar engagement en passie centraal staan!

solliciteer

Interesse in deze job? Solliciteer online.